Service Delivery & Project Management

Der Transition Manager ist verantwortlich für den kontrollierten und reibungslosen Umzug bzw. Übergang eines IT-Systems von einer IT-Landschaft in eine andere.

Er und sein Team führen zunächst eine Risikoanalyse durch, erledigen Genehmigungsverfahren und legen Planungs-, Aufbau-, Test- und Implementierungs-Meilensteine fest. Die Reihenfolge der einzelnen Schritte wird geplant und kommuniziert, eventuelle Überschneidungen mit weiteren Änderungen evaluiert und bei Bedarf konsolidiert.

Dem Transition Manager und dessen Mitarbeitern obliegt die Koordination der Durchführung sowie die Abnahme der erfolgten Änderungen.

Der Change Manager autorisiert, steuert und dokumentiert sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Er achtet darauf, dass die Risiken minimiert und Rollback Möglichkeiten eingeplant werden.

Bei weitreichenden Veränderungen bindet er das Change Advisory Board (CAB) bzw. das IT Management mit ein.

Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Incident-Management-Prozesses im Helpdesk und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er überwacht die Störungen und Tickets und achtet darauf das die definierten SLA (Service Level Agreements) eingehalten werden.

Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.

Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, alle Problems über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten. Er fasst ggf. einzelne Incidents mit gleicher Ursache zu einem Problem Ticket zusammen und steuert die Behebung.

Seine vorrangigen Ziele bestehen darin, der Entstehung von Incidents vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, möglichst gering zu halten. Zu diesem Zweck pflegt er die Informationen zu Known Errors und Workarounds.

Der Configuration Manager stellt die für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services (Configuration Items, CIs) bereit.

Dazu bildet er die IT-Infrastruktur und die Verknüpfungen der darin enthaltenen Komponenten sowie der IT-Services in einem logischen Modell ab.

Der Capacity Manager ist verantwortlich dafür, sicherzustellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Ziele wirtschaftlich zu erbringen.

Er berücksichtigt hierbei alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den Service zu erbringen und plant dabei die kurz-, mittel- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite mit ein.

Der Projektmanager steuert ein Projekt und ist verantwortlich die ein Einhaltung des Projektzieles und muss dabei die drei Säulen eines Projekt – Time / Budget / Quality im Blick behalten.

Zu seinen Aufgaben gehören die Kommunikation zu den Stakeholdern, die Projektplanung, Erstellung von Arbeitspaketen, Kommunikation mit dem Projektteam, Dokumentation des Projektfortschrittes und Überführung des Projektes in den Regelbetrieb.

Hier wird unterschieden zwischen dem klassischen, Prozess orientieren- und dem agilen Projektmanagement.

Der Programm Manager ist verantwortlich für die Planung, Steuerung und Überwachung von mehreren laufenden miteinander verbundenen Projekten. Das können ein paar, aber auch Tausende von separaten Projekten sein.

Die Aufgaben sind mehr strategisch ausgerichtet. Das Programm-Management beinhaltet u.a. zyklische oder sich wiederholende Vorgänge.

Die rechte Hand der Projektleiter.

Er unterstützt beim Projektfortschrittstracking, bei der Ressourcenkontrolle, übernimmt Teile der Terminkoordination, Pflege von Projektablagen, Vorbereitung bei Erstellung von Projektunterlagen für das Steering Commitee, unterstützt bei der Erstellung und Konsolidierung von Statusberichten.