SYSback Major Incident Training
Umgang mit Störungen im IT-Betrieb - Reduzierung von Ausfallzeiten - Risikominimierung - Incident Management
Wenn es kein Katastrophenfall ist, aber trotzdem drastische Auswirkungen drohen: SMIT - das SYSback Major Incident Training schärft das Bewusstsein für Störungen von hoher Priorität und identifiziert gleichzeitig die Schwachstellen Ihrer Prozessabläufe.
Major Incident Training kennen Sie aus dem IT Service Management, zum Beispiel im Rahmen des Incident Managements nach ITIL®.
Warum SYSback Major Incident Training?
SYSback hat SMIT entwickelt, damit Sie und Ihr Team nicht nur in akut auftretenden Krisen im produktiven Betrieb effektiv und richtig agieren, sondern nachhaltiger auf Major Incidents reagieren können.
Der Umgang mit Störungen im IT-Betrieb wird nach Parametern wie "Eskalationsweg" und "Priorisierung" geregelt und unterscheidet zwischen Major Incidents, also Störungen mit großen Auswirkungen, und solchen von geringerem Ausmaß. Trainiert wird oft nur der Umgang mit Katastrophenfällen (K-Fall-Szenarien), weil hier das Abschalten bzw. das Schwenken des kompletten Rechenzentrums droht.
Störungen nicht von höchster aber doch von hoher Priorität
Der Aufwand, sich auf Störungen vorzubereiten, die nicht von höchster aber doch von hoher Priorität sind, wird häufig gescheut. Dabei wird übersehen, dass auch hier verheerende Auswirkungen drohen. Unnötig lange Ausfallzeiten werden ebenso in Kauf genommen, wie das Risiko, bestehende Service Level Agreements nicht erfüllen zu können.
SYSback Major Incident Training profitiert von großer Erfahrung
Für Störungen, die nicht von höchster aber doch von hoher Priorität sind greift SMIT, unser SYSback Major Incident Training. Jahrelange Erfahrung, die wir in unterschiedlichsten Kundensituationen gewinnen konnten, haben wir in SMIT gebündelt und bieten Ihnen eine Lösung, die Sie und die beteiligten Benutzer im Umgang mit Major Incidents schult.
Wir nutzen Elemente unserer Reifegradanalyse, indem wir
- die Prozessdokumentationen, die Eskalationswege und die dort hinterlegten Listen der Ansprechpartner sichten
- die Informationen zu kritischen Systemen mit den Dokumentationen abgleichen
- geeignete Szenarien entwickeln, um Major Incidents gezielt im Team zu trainieren.
Auf diese Weise wird Ihr Bewusstsein für derartige Störungen geschärft und Sie identifizieren gleichzeitig die Schwachstellen Ihrer Abläufe.
Kontinuierliche Lernschleife optimiert den Umgang mit potenziellen Störungen
SMIT basiert auf dem LUMAS-Modell (Learning for a User by a Methodology- informed Approach to a problem Situation) der Soft System Methodology und auf der Kernfrage "Was muss zur Lösung des Problems getan werden?"
Im so modellierten Lernprozess (L) erarbeitet ein kundiger Benutzer (U) unter Verwendung des formal beschriebenen Major Incident Management Prozesses (M) eine validierte und situationsspezifische angepasste Vorgehensweise (A) für die Lösung der Situation (S).
Dadurch findet ein kontinuierlicher Lernprozess statt, der einerseits den Benutzer trainiert und gleichzeitig den formal beschriebenen Major Incident Management-Prozess selbst optimiert.
Das wesentliche Ergebnis dieser kontinuierlichen Lernschleife ist der bessere Umgang mit potenziellen Störungen insgesamt. Alle beteiligten Benutzer spielen realitätsnahe Szenarien durch und wappnen sich so vorab für den Störungsfall.
Optimierter Incident Management Prozess und Qualitätssicherung
Der Prozess Owner sorgt für die Qualitätssicherung der aus den Trainings erkannten und gelernten Verbesserungen für den (Major) Incident Management Prozess und integriert sie in die Prozessbeschreibung. Damit ist das Ziel von SMIT die Optimierung des Lernprozesses der Benutzer, oder des Teams, und des (Major) Incident-Prozesses an sich.